須得“每事問”，不可“想當然”
3月30日晚上，二樓包間生意不錯，基本滿座。這時有6位客人急匆匆走進來一上來就要訂房間，說是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時間，看起來的確很焦急。我如實回答，和客人講只有一個16人臺房間。客人表示餐桌太大，不太合適，話語間有點想另尋一家飯店碰碰運氣的意思。
餐飲部董經(jīng)理知曉后，先安慰客人，讓他們稍等，說立刻就給預(yù)訂過的客人聯(lián)系確定一下桌數(shù)。多年的酒店工作經(jīng)驗告訴她：預(yù)定≈到場，但不是百分百，不能想當然。預(yù)訂桌也往往存在著變數(shù)，不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人，甚至可能是以后的常客。
她開始逐一給預(yù)訂桌客人打電話，每一個電話都面帶微笑，每一句問候都恰到好處。當然，董經(jīng)理并沒有直接去問客人是否會準時到、人數(shù)是否會齊、要不要取消等這樣的問題。更多的時候，她像是在和老朋友聊天一樣，不知不覺就知道客人是否今晚會來、來多少人、有什么忌口等一系列詳細信息。最后的結(jié)果，像是水到渠成般，有一桌客人恰好臨時有事準備取消預(yù)訂，我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。
知道有合適的房間后，這6位客人長舒一口氣，趕忙連聲說著“謝謝”。客人用餐結(jié)束后，除了連連夸贊飯菜可口和服務(wù)周到，還一直不忘道謝，甚至主動記下了董經(jīng)理的聯(lián)系方式，說下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經(jīng)理笑盈盈地說：“是我們應(yīng)該感謝你們，謝謝你們對我們的耐心等待和大力信任。”董經(jīng)理的熱情和干練深深地打動了客人。望著他們開心地離開酒店，我們心里也樂滋滋的。
假如當時我沒有給預(yù)訂客戶打電話，之后取消的這個房間今晚有可能就空著了，那樣我們就損失了這一桌客人。而董經(jīng)理在面對事情時，經(jīng)驗第一時間告訴她，事情有回旋的余地；而親切的服務(wù)又幫助她，將這一件事完美解決。她的判斷是那么準確！業(yè)務(wù)技能是那樣熟練！在以后的工作里，我必須要向她學(xué)習，用專業(yè)和熱情打動每一位客戶。
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