硬件軟件齊提升 牢牢抓住客戶心
5月21日下午3點(diǎn)，迪尼斯酒店開元店預(yù)定臺(tái)接待了一對(duì)給自家12歲男孩預(yù)定生日宴的夫婦，客人對(duì)環(huán)境、菜品、費(fèi)用都很滿意，交訂金時(shí)隨口說(shuō)了一句：“要是布置上有點(diǎn)新意就更好了。”
言者無(wú)心，聽者有意。預(yù)訂部把聽到客人的想法告知餐會(huì)主要負(fù)責(zé)人二樓樓面主管劉曉利。劉主管說(shuō)：“孩子12歲生日俗稱圓鎖，是大人對(duì)孩子即將步入少年時(shí)代的一個(gè)祝福。看來(lái)客戶很在意這次生日宴，我們必須在會(huì)場(chǎng)布置上花點(diǎn)心思了。”于是她帶領(lǐng)部門員工，集思廣益挑選最好的布置方案。方案確定后，她們積極挑選裝飾品，布置會(huì)場(chǎng)，最終經(jīng)過一下午的努力，場(chǎng)地布置煥然一新。
生日宴那天，一家人來(lái)到酒店，看到精心布置的場(chǎng)地，一時(shí)竟沒反應(yīng)過來(lái)，以為走錯(cuò)了場(chǎng)地。知道情況后，孩子的媽媽拉住劉主管的手不停道謝：“當(dāng)時(shí)我就隨口一句，沒想到你們卻如此上心。太感謝了！”劉主管卻說(shuō)：“孩子12歲生日是人生中的大事，希望能給他留下美好的記憶。您選擇迪尼斯就是對(duì)我們的肯定和信任，我們當(dāng)然要做到盡善盡美。”
事后，劉主管還說(shuō)：“要善于傾聽客戶的聲音，用心去了解客戶，明白客戶的需求，滿足客戶個(gè)性化需求，讓服務(wù)從‘客戶滿意’上升到‘客戶驚喜’。客戶心里都有一桿秤，我們做得更用心，客戶自然會(huì)選擇我們。”
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